24 April, 2012

Formación en procesos mediante E-Learning en Pelayo

A finales de 2009, Seguros Pelayo se plantea la posibilidad de incorporar la metodología E-Learning dentro de su plan formativo, haciendo uso además de una plataforma a la medida de sus necesidades.

María Rosal, Consultora Raccoon

Pelayo es un grupo español, líder del sector seguros y con casi 80 años de historia, que comercializa una amplia variedad de productos: Hogar, Automóvil, Vida, Pensiones, Ahorro, Salud… Cuenta con más de 1.700 empleados y fomenta en ellos valores como el compromiso, la innovación y la cercanía, con un enfoque claro hacia la sociedad, sus clientes y sus colaboradores.

En esta línea, como una palanca esencial, Pelayo establece anualmente un Plan de Formación que responde a los objetivos estratégicos, al negocio y al desarrollo personal y profesional de sus empleados, en consonancia con su Código Ético.

El desafío.

A finales de 2009 Pelayo se plantea la posibilidad de incorporar la metodología E-Learning dentro de su plan formativo, haciendo uso de una plataforma a la medida de sus necesidades. Concretamente esta iniciativa arranca con la idea inicial de trasladar, a través de esta nueva modalidad, la formación en el proceso estratégico de Apertura de Siniestros de Autos, a la que seguirían otras formaciones también estratégicas.

Esta primera formación “piloto” se considera crucial, ya que se venían detectando una serie de incidencias en el procedimiento de Apertura de Siniestros de Autos; tanto el personal de Contact Center como el Comercial interpretaban con criterios distintos la gestión de dicho procedimiento, situación que reportaba agravios tanto económicos como en tiempos dedicados a la tramitación, ya que cualquier parte incorrectamente dado de alta significa gastos adicionales y ampliación de plazos.

“El enfoque, no presencial, aportaba la facilidad de poder llegar de manera sencilla sin tener que interrumpir la operativa cotidiana de las unidades de Contact Center y Comercial (en total 550 usuarios), para proceder al “re-adoctrinamiento” y clarificar conceptos”, comenta Cecilia Llamo, Directora de Prestaciones de Pelayo.

Se hacía igualmente necesario un soporte en forma de plataforma, que ofreciera una funcionalidad adecuada y altamente atractiva para atraer a los usuarios de Pelayo que, en la mayor parte de los casos, era la primera vez que interactuaban con una herramienta de estas características.

Cómo ayudó Raccoon.

Una vez que Pelayo estudió y analizó las distintas alternativas existentes en el mercado, tomó verdadera conciencia del enfoque del que debían dotar al proyecto. “En lo referente a plataforma, Betrained, de la que Raccoon es Gold Partner, combinaba a la perfección un enfoque real 2.0, de gran atractivo visual, amigabilidad y sencillez de uso, a la vez que una amplia funcionalidad”, señala María Manuela Rodríguez de Austria (líder del Departamento de Formación y Desarrollo de Pelayo) “De igual manera, la plataforma facilita un seguimiento inmediato del progreso de la acción formativa por parte de los alumnos”.

Todas estas características hacían de Betrained el soporte ideal para el proyecto E-Learning de Pelayo.

En lo referente a las formaciones concretas, como en el caso de Apertura de Siniestros de Autos, al tratarse de una materia densa y ardua, Raccoon definió un esmerado diseño con una estética innovadora, original e impactante para el empleado, y un cuidado nivel de exigencia en materia de contenidos técnicos. La materia se estructuraba en seis módulos con actividades y al final de cada uno, casos prácticos, más un test final que permitía valorar el grado de alcance de los conocimientos por parte de los usuarios, tras realizar por completo la acción formativa.

“Para concienciar a los alumnos de los nuevos niveles de requerimiento en el procedimiento, se decidió incluir una evaluación al inicio del curso. La misma permitía valorar el nivel real de conocimientos de los usuarios frente al exigido para ofrecer un servicio de calidad”, apunta Enrique Arroyo, del equipo de Formación y Desarrollo de Pelayo.

El curso se complementa en la plataforma Betrained -bautizada como “E-campus” por Pelayo- dentro del canal de Apertura de Siniestros, con otros objetos formativos de soporte, tales como los contenidos teóricos del curso en soporte Pdf, o repositorios de tablas con datos de interés para los alumnos. Este tipo de documentación de apoyo es ampliamente valorado por los usuarios del curso, a tenor de los datos que arroja la plataforma con respecto a los mismos.

El lanzamiento del proyecto tuvo lugar el pasado 12 de mayo de 2010, a través de comunicaciones internas en el Portal del Empleado de Pelayo y apoyado con un newsletter en el que se recogía la información específica del curso y el plazo para realizar esta primera formación. Adicionalmente se elaboró una guía de usuario como medio de apoyo.

Posteriormente, se realizó por parte de Raccoon una dinamización del curso, y los usuarios recibieron una llamada para validar la recepción de claves de acceso a la plataforma y al curso, así como para hacer un seguimiento que perseguía conocer si se habían conectado y su grado de avance en el proceso formativo.

Valor generado.

Según María Manuela Rodríguez de Austria, “la experiencia está siendo altamente productiva; durante el primer mes de actividad, los 550 usuarios convocados a la formación han accedido a la misma, y han visitado un total de 6.200 objetos formativos. Se ha registrado una media de 40 comentarios de usuarios por módulo. Como dato de interés, han surgido grupos de apoyo técnico entre los estudiantes del curso, que se ayudan entre ellos a resolver situaciones que se les presentan en su día a día, produciéndose de forma espontánea el aprendizaje colaborativo.

El tiempo de formación promedio ha sido de 25 minutos y un 80% de los 550 usuarios ha completado la formación, superando el test final exitosamente. Los usuarios han publicado en total más de 216 comentarios en los objetos formativos; muchos de ellos han complementado los conocimientos del curso y serán trasladados a una wiki para siguientes ediciones.”

“La formación en Apertura de Siniestros de Autos tendrá un rápido efecto positivo en los resultados de Pelayo, al conseguir eliminar errores que anteriormente nos costaban tiempo y dinero”, concluye Cecilia Llamo.

Otros proyectos en marcha.

Dado el éxito del proyecto inicial, Pelayo ha decidido contar con Raccoon como socio estratégico para siguientes proyectos y formaciones claves en camino. El segundo proyecto que Pelayo sustenta en la plataforma Betrained -y que igualmente será desarrollado por Raccoon- es una formación para presentar su nuevo Modelo de Evaluación de Rendimiento y Desempeño a todos los empleados de la compañía. Este curso permitirá dar a conocer las claves y criterios mediante los cuales se les va a evaluar, así como los procedimientos y consejos prácticos que se van a seguir a tal efecto.

Un tercer proyecto formativo que a día de hoy da sus primeros pasos, a imagen del procedimiento de Apertura de Siniestros de Autos, en el que también se han detectado una serie de incidencias, es el de Quejas y Reclamaciones, con similares efectos a los arriba mencionados, por lo que se ha decidido proceder de la misma manera. A día de hoy se está diseñando un curso para paliar las carencias formativas en esta materia.

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