07 June, 2012

Nycomed: Paradigma de una sólida Comunidad de Aprendizaje

En la industria farmacéutica la formación de la red comercial es absolutamente primordial no sólo por motivos de capacitación profesional, sino porque la ley obliga a que los delegados conozcan perfectamente todos los aspectos técnicos relacionados con los productos en promoción. Ante esta necesidad de formación continua, los laboratorios Nycomed optaron por el E-Learning como la alternativa idónea en cuanto a coste-eficacia. Tres años después de la instalación de la plataforma, cuentan en su haber con un gran logro: todo un paradigma de sólida Comunidad de Aprendizaje.

Ignacio Tapia, responsable del Departamento de Formación de Altana/Nycomed

Los delegados comerciales de los laboratorios farmacéuticos españoles necesitan disponer de un buen bagaje de habilidades comerciales, pues se encuentran en un sector altamente competitivo en el que los interlocutores cuentan con un elevado nivel de formación. A diario tratan con médicos, farmacéuticos o gestores hospitalarios, por lo que deben disponer de un altísimo conocimiento técnico, dado el producto sensible que manejan. Para complicar más las cosas, nos encontramos en una situación económica negativa, en la que es difícil generar negocio en medio de recortes de gastos por parte de las diferentes administraciones de las comunidades autónomas.
El Plan de Capacitación de Nycomed, por todo lo anterior, se ha basado en la formación continuada, algo que cobra su verdadero significado en el ámbito del sector farmacéutico. Debemos tomar en consideración que el desarrollo de un fármaco no finaliza cuando éste se lanza al mercado, sino que posteriormente se siguen efectuando estudios comparativos de eficacia y seguridad o dirigidos a la búsqueda de nuevas indicaciones.
La transmisión de estos nuevos estudios, así como su manejo técnico y comercial, necesita de un entrenamiento continuo por parte de nuestros equipos comerciales. Si tuviéramos que sacarlos del campo con frecuencia para realizar este tipo de entrenamiento tendríamos un coste elevadísimo derivado no sólo de un menor tiempo dedicado a la actividad comercial, sino de los costes logísticos. Por ello, se adoptó la opción E-Learning por su idoneidad en cuanto a coste-eficacia y por su adecuación a la política de formación continua adoptada por la compañía.
En realidad, se trata de una formación blended, si bien la formación presencial se limita a la capacitación inicial para los delegados nuevos en el momento de su incorporación a la compañía o para el lanzamiento de nuevos productos.
En nuestra empresa todos los trabajadores han sido usuarios de la plataforma E-Learning, ya que ésta no sólo ha sido utilizada por el departamento de Formación, sino que también RR.HH. y Farmacovigilancia han generado documentos formativos. Específicamente, en la aplicación a la formación de la red comercial, los usuarios eran delegados y gerentes con un perfil medio de entre 30 y 40 años, con formación superior, y acostumbrados a emplear diferentes herramientas informáticas en su trabajo habitual. Por tal motivo no se necesitó formación previa para el manejo de la plataforma, ya que es muy intuitiva.

A grandes rasgos, las grandes líneas que conforman el Plan Director de Formación Corporativa de Nycomed son las siguientes:

  • Desarrollo de proyectos dirigidos a la formación actualizada en conceptos técnicos de producto.
  • Una segunda línea de trabajo orientada a incrementar la participación del equipo comercial de una forma activa. No sólo debían ser alumnos, sino que buscábamos la interacción con todos los participantes en el proyecto, con el fin de enriquecer la formación con la información proporcionada por los delegados, la tutoría y el fomento de mecanismos similares al de las redes sociales.
  • Una vez que los delegados estaban enganchados al programa debíamos abordar el tercer proyecto, más complejo para este sistema de formación, que no fue otro que el de trabajar y entrenar habilidades comerciales a través del desarrollo de un ambicioso Curso de Técnicas de Venta.

La metodología varió en función de cada fase del proyecto. La segunda fue la más compleja, pues necesitó de mucha implicación por parte del Departamento de Formación. Conseguir que los delegados tuvieran interés y perdieran el pudor para preguntar, aportar ideas, compartir experiencias o dudas no fue sencillo, pero se consiguió a través de la generación de un clima de confianza y respeto, unido a ciertas técnicas de motivación.
Una vez superada esta fase, se inició la tercera –Técnicas Comerciales- que resultó mucho más sencilla, pues ya contábamos con cierta experiencia previa. En ese momento la dificultad estribó en conseguir abordar los conceptos que interesaban a los delegados con un lenguaje claro y realista.
En todo momento el escenario u objetivo final era el de aportar a los delegados un sistema de formación continua tanto en conocimientos como en habilidades, que no fuese unidireccional, sino que lograse una participación global de todo el colectivo. Ahora bien, tampoco debíamos perder de vista una meta paralela: que todo este caudal de información, conocimientos y destrezas pudiera ser controlado, dirigido y enfocado hacia los intereses globales de la organización.
El papel de la plataforma. En principio, seleccionamos una plataforma que se ajustaba de manera perfecta al Plan de Formación y Desarrollo que nos habíamos marcado: era capaz de generar canales individualizados de formación para cada delegado en base a la línea que se asignara. Además, era muy flexible a la hora de incorporar casi cualquier tipo de documento formativo, no sólo por parte de los administradores, sino de cualquier delegado que necesitara hacerlo.
Esto, sin duda, permitía la participación bidireccional y horizontal que buscábamos en la segunda fase. A mi entender, el fuerte de esta plataforma son todas las funcionalidades relacionadas con la comunicación entre sus usuarios, por lo que aporta de feed-back continuo en cualquier dirección entre todos los seguidores de la formación.
Asimismo, fue de mucha ayuda el poder tener estructurados todos los materiales de formación y desarrollo por líneas y de esta manera ser capaces de hacer un seguimiento del proceso formativo de cada usuario. Esto redundó notablemente en nuestra capacidad de organización y en aplicar eficazmente cada uno de los planes de formación.
El proyecto comenzó con la impartición de cursos técnicos de producto, coincidiendo con un lanzamiento de un nuevo fármaco, así como con el desarrollo de documentos relativos al manejo de materiales de promoción.
Los usuarios, como ya hemos comentado anteriormente, fueron delegados y gerentes comerciales, que habitualmente dedican muchas horas a su actividad diaria. No nos parecía adecuado cargarles con una carga extra de dedicación exhaustiva en procesos formativos.
Aún así, cada uno de ellos ha realizado a lo largo del año dos cursos de formación, como media. El número total de módulos son unos diez, aproximadamente, entre ambos cursos, y el tiempo medio de dedicación –para cada módulo- viene a ser de entre 90 y 120 minutos. Esto supone que -siempre hablando en términos genéricos- realizaban un módulo al mes, al que dedicaban entre una hora y media y dos horas.
No se hicieron diferencias entre cada participante según criterios, necesidades, disponibilidades o competencias específicas por dos motivos: el primero era la dificultad que suponía adaptarse a cada delegado por medio de una formación online; en segundo lugar, solemos optar por otro tipo de formación (generalmente presencial, y con una estructuración diferente) cuando consideramos oportuno proporcionar capacitación especial, bien por carencias o por planes de carrera.
Una sólida Comunidad de Aprendizaje. Varios colegas y expertos en E-Learning, analizando los más que notables resultados de participación de los empleados, han expresado su admiración por la Comunidad de Aprendizaje que hemos logrado crear en Nycomed a partir de esta experiencia. En efecto, el peso específico del aprendizaje colaborativo que facilitaba la plataforma –basado en foros, contactos con expertos, otros alumnos, etc.- ha sido clave en el éxito del proyecto.
La tendencia actual es convertir las compañías en lo que los anglosajones denominan LTO (Learning and Teaching Organizations), es decir, organizaciones en las que todo el mundo aprende y a su vez enseña a los demás, y en este aspecto nuestra plataforma facilitó en gran medida el cambio a este modelo de funcionamiento.

¿Cuáles han sido las claves de este camino?

  • La implicación de los responsables de la gestión de la plataforma en la creación de documentos y programas útiles para los delegados ha sido un hecho fundamental. El éxito no llega en ningún programa de formación si los empleados no le encuentran utilidad, y eso sólo se logra a través de un excelente contenido. Asimismo, es crucial contar con la agilidad necesaria para que toda la documentación llegue justo en el momento previo a su utilización en una actividad promocional concreta.
  • Las habituales reticencias que en todo grupo humano, y más en el ámbito laboral, se suelen producir cuando se solicita su colaboración (en cuanto a supuesta pérdida de conocimiento y, consecuentemente, peligro para el puesto de trabajo) se trataron de solventar teniendo en cuenta el perfil personal de cada usuario. Sin duda, este es un tema complejo y al que muchos responsables de Formación deben enfrentarse a la hora de articular una Comunidad de Aprendizaje; sin embargo; no fue este, precisamente, el caso de Nycomed. Nuestros delegados de la red comercial tienen un perfil joven y con limitada experiencia en el sector. Además, en los procesos de selección siempre se han buscado profesionales con interés por el desarrollo, la autoformación y la colaboración con el equipo, por lo que ya teníamos bastante ganado para conseguir la participación en el Plan y poder así vencer cualquier posible resistencia. En nuestro caso, los perfiles jóvenes se han mostrado siempre dispuestos a aprender, preguntar, e incluso aportar su experiencia y opinión. Por otra parte, trabajamos la motivación a través de la formación en aspectos de aplicación directa en el trabajo del día a día, así como en el reconocimiento de la colaboración y participación en foros, aportando ideas o experiencias. Para ello, lógicamente, el Departamento de Formación colaboró de manera estrecha con los de Ventas, Marketing y RR.HH, detectando carencias y necesidades diarias de los delegados.
  • Asimismo, cada proyecto tenía un responsable específico que se encargaba de todos los aspectos fundamentales, desde el diseño de materiales o cursos hasta el seguimiento y animación a la participación de los usuarios. Estos coordinadores o moderadores fueron todos y cada uno de los integrantes del Departamento de Formación, unos con una clara orientación hacia la Formación Técnica, y otros encargados de las áreas de Habilidades y Técnicas Comerciales.
  • El funcionamiento idóneo de la plataforma, es decir, el que no se quede colgada o el que su manejo sea sencillo e intuitivo -más incluso que el diseño atractivo- es fundamental para que los empleados no se desmotiven. Lo que más puede frustrar a un delegado es tener la sensación de que está perdiendo el tiempo por temas técnicos.
  • Por último, contar con una suficiente capacidad de respuesta cuando los empleados demandan muchos servicios es clave si se pretende avanzar y obtener éxito. En este sentido, en los primeros tiempos de la instalación de la plataforma sufrimos problemas de coordinación que más tarde logramos subsanar. Quizá ninguno esperábamos que la herramienta tuviese tanto éxito y los empleados demandaron numerosos servicios por parte de Nycomed, frente a los cuales nuestro proveedor tuvo que readecuar su capacidad. Sin embargo, hoy en día, los servicios de este proveedor han mejorado considerablemente y unidos logramos una buena coordinación y respuestas concretas ante las necesidades que se nos plantean en cada momento.

La plataforma colaborativa nos ha permitido incorporar muchos contenidos ya existentes en nuestra compañía previamente, fundamentalmente cursos de formación E-Learning diseñados y realizados con otras empresas. Además, en estos tres años de uso y experiencia con la plataforma hemos generado e incorporado un amplio porfolio documental propio (word, ppt, pdf…). Paralelamente, también a través de la plataforma inauguramos algunos foros especialmente relacionados con la aceptación de las argumentaciones comerciales en algunos nuevos productos o acerca del uso de productos quirúrgicos por parte de los clientes.
Naturalmente, también ha habido lugar para las píldoras formativas. De hecho, es una de las herramientas más habituales de uso: en este trienio hemos incorporado más de 150 documentos formativos de diferentes temas.
Pero, sin duda, el curso diseñado conjuntamente con nuestro proveedor -el de Técnicas de Venta, antes mencionado- ha sido en toda nuestra trayectoria uno de los proyectos más ambiciosos por su dificultad y amplitud, aunque también uno de los más exitosos por la alta participación y valoración que hizo de él la red comercial.
Evaluación final. La valoración global de la puesta en marcha de este proyecto formativo para delegados comerciales basándonos en la plataforma E-Learning Betrained ha sido muy positiva, y no sólo por parte de la compañía, sino por la red de ventas. De hecho, siempre hay una constante solicitud de incorporación de actualizaciones, foros, etc., por los diferentes departamentos implicados, como Ventas, Marketing, Medical o RR.HH., entre otros.
En cualquier caso, y a mi entender, valorar el resultado de una formación siempre entraña gran dificultad, aunque me inclino a pensar que si el interés y la participación de los usuarios es tan elevada como en este caso es de suponer que la valoración será muy positiva.
Las evaluaciones realizadas en los diferentes cursos siempre estuvieron claramente por encima del estándar de la compañía –en nuestro caso, el mínimo aceptable es de 7 sobre 10- pero un dato fundamental, más que la propia evaluación interna, fue la valoración que los gerentes regionales hicieron sobre el nivel de conocimientos alcanzado por sus delegados, que en la mayoría de los casos consideraron bueno o muy bueno.
Personalmente, no creo que sea posible medir el ROI exacto de una formación; se trata más de un concepto de calidad en el trabajo y de qué pasaría si esta capacitación no se impartiese. En cualquier caso, el sentido común nos dice que una red bien formada es mucho más rentable que otra con carencias formativas.
Aún así, la transferencia positiva de aprendizajes y competencias ha sido fácilmente constatable, pues en las visitas conjuntas que gerentes y formadores han realizado con los delegados han analizado el manejo de los conocimientos y las habilidades comerciales adquiridas desde la herramienta de formación. En este sentido, los responsables de ventas ratificaron que el objetivo se había logrado con creces.

Últimos casos prácticos

Ver todos los casos prácticos »