24 April, 2012

Provac Posadas: hacia el aprendizaje online

Grupo Posadas es la empresa propietaria de la cadena mexicana de hoteles más grande de todo Hispanoamérica, con más de 100 hoteles agrupados bajo las marcas Fiestamericana, Fiesta Inn, One, Caesar Park, Caesar Business y Explorean. Con el nombre de Fiesta Americana Vacation Club, nació hace 12 años la división Propiedades Vacacionales Posadas (PROVAC), cuyo objetivo es ofrecer una inversión de vacaciones a largo plazo en el ámbito de una empresa consolidada y sólida, de gran prestigio, que proporcione variedad, flexibilidad y alta calidad.

Es precisamente en este contexto donde se plantea, dentro de su Dirección de Recursos Humanos, un área de Capacitación y Desarrollo Organizacional cuyo fin es dotar de homogeneidad a los procesos, políticas, procedimientos y herramientas que aplican sus casi 2.000 colaboradores repartidos por todo México. En este sentido, juega un papel crucial la metodología E-Learning adaptada a sus necesidades específicas.

Ana María Narro

Provac. Grupo Posadas

Antecedentes. Dado que Provac es una de las divisiones más jóvenes de la empresa, no fue hasta hace tres años y medio cuando se estableció una Dirección de Recursos Humanos independiente; igualmente, hace dos ejercicios se estableció un área de Capacitación y Desarrollo Organizacional propia.

La necesidad de estas dos áreas estratégicas era innegable: Provac es una división que abarca casi 2.000 colaboradores ubicados tanto en las oficinas centrales de México D.F. como en distintas ciudades y playas del país, en áreas tan turísticas como Acapulco o Cancún.

Por tanto, su primer año de existencia se destinó a establecer políticas, procedimientos, herramientas y aplicación de DNC (Detección de Necesidades de Capacitación), así como una extensa planificación de capacidades del ámbito directivo, de tal manera que ya en 2010 se lograba afrontar el ejercicio con un Plan Director de Capacitación en el que se recogían las diversas necesidades de las variadas áreas de negocio.

Dentro de este Plan, y puesto que uno de los mayores retos a los que se enfrenta Provac Posadas es la dispersión geográfica de sus colaboradores -su mayor parte se ubica fuera de las oficinas centrales- de inmediato se planteó el diseño y desarrollo de una herramienta específica capaz de unificar los criterios de capacitación de las distintas oficinas foráneas y que permitiera, asimismo, evitar desplazamientos por parte de responsables de la central para supervisar la formación, en particular la destinada a personal de nuevo ingreso.

Objetivos. Desde el primer momento, la estrategia se abordó con el convencimiento de la importancia y trascendencia que el proyecto podría implicar para la compañía. La iniciativa de Capacitación en Línea (E-Learning) daría comienzo con un curso de certificación de vendedores que vendría a consolidarse como punta de lanza de desarrollos posteriores.

Tomando en consideración la importancia otorgada al proyecto, la elección del proveedor E-Learning se realizó mediante un concurso al que optaron seis empresas. Los criterios idóneos eran una elevada calidad en los contenidos, flexibilidad, adaptación a todos los requerimientos, facilidad de trato, viabilidad económica y amplia experiencia, puesto que para Provac la alternativa E-Learning era completamente desconocida.

Hasta esa fecha, Provac había basado su actuación en la capacitación presencial, pero esta herramienta era cara y demandaba mucho tiempo y desplazamientos, sobre todo porque nos encontramos en un momento en el que la prioridad estratégica son las certificaciones para homologar protocolos.

En este sentido, era y sigue siendo vital para la compañía asegurarse de que todos los empleados, y especialmente los vendedores, que son la cara de la empresa para los clientes, apliquen los mismos criterios, políticas, procesos y procedimientos en sus actuaciones. Homogeneidad y actuaciones comunes, pues, serían los conceptos protagonistas.

Por tanto, Provac necesitaba una herramienta que facilitara alcanzar todas y cada una de las actuales salas, al tiempo que liberara de carga de trabajo a los tutores (los propios gerentes de ventas) en el arduo camino de formación de los nuevos y antiguos trabajadores.

Sin duda, la base metodológica de esta herramienta se ha basado en un procedimiento previo que Provac viene aplicando denominado DNC o Detección de Necesidades de Capacitación. Este procedimiento, con carácter anual, se inicia en los meses previos de inicio del ejercicio (en octubre y/o noviembre del año anterior) mediante el envío a todas las unidades de negocio de unos formatos preestablecidos y sistematizados. De este modo, todas ellas son instadas a recabar y plasmar información acerca de sus necesidades formativas específicas, necesarias para el óptimo funcionamiento de su actividad concreta.

Posteriormente, todos esos datos se centralizan y sistematizan en el área de Capacitación y Desarrollo Organizacional. Allí se evalúan detenidamente y se concretan los puntos que pueden ser objeto de discusión con los distintos directores de área o unidad. Es decir, se obtiene un Plan de Capacitación Anual o Plan Director con objetivos, prioridades, políticas, estrategias y presupuestos concretos.

Uno de los objetivos prioritarios de cada DNC anual es buscar puntos de similitud entre los requerimientos, para posteriormente unificar criterios formativos y lograr dar una respuesta adecuada, pero unitaria, adaptada como estrategia corporativa.

Sin embargo, siempre surgen necesidades muy particulares, y es entonces cuando el área de Capacitación cede las riendas a la unidad demandante concreta, para que ella misma diseñe sus necesidades, dé forma a ese programa formativo específico, y lo cotice entre los distintos proveedores.

En capacitación E-Learning se buscaba dar satisfacción a necesidades muy especializadas, agrupar intereses comunes, y emplear esta metodología como herramienta idónea de agrupación de procesos idénticos en las distintas unidades de negocio con el fin de lograr certificaciones.

Desarrollo. Así pues, el proyecto continuó su cauce y se eligió en primer lugar la certificación para el puesto de vacation consultant o VC por sus especiales características: contacto directo con el cliente, heterogeneidad formativa y dispersión geográfica. En su caso, más que en otros, era muy necesaria la adopción de criterios y procedimientos comunes.

También, y paralelamente, el proceso de certificación de vendedores era ideal para testar la plataforma Cec@p (Centro de Capacitación en Línea Provac): debíamos evaluar su manejo, facilidad de uso, posibilidades de interacción y mecanismos de control. Además, la ocasión era idónea para entender por parte de directivos y técnicos del área de Capacitación las particularidades de la metodología E-Learning en sí.

No existe un perfil homogéneo entre los vendedores de Provac. Al margen del obligado conocimiento del inglés, contamos con personas sin estudios superiores y otras con altas cualificaciones, como ingenieros o licenciados. Sin embargo, establecimos un único curso porque lo que buscábamos era unificar en medio de la diversidad. Esto es, los contenidos eran idénticos para todos porque perseguíamos los mismos procesos de ventas. Todo respondía, pues, a una meditada decisión estratégica.

De esta forma, ningún vendedor con antigüedad en la compañía podía atender a un cliente si no había superado previamente su certificación. La regla era clara y explícita. Por supuesto, y una vez concluida esta primera fase de capacitación del personal experimentado, comenzaba la del recién llegado, que igualmente debía someterse a estos requisitos.

Lo contrario –aplicar el proceso formativo únicamente a los nuevos vendedores- hubiera sido incongruente, pues a la larga los viejos procedimientos, en muchos casos inexactos y dispares, hubieran surgido y chocado con los nuevos, ya interiorizados por los recién llegados.

Generación de contenidos. Desde el punto de vista estratégico, considerábamos vital dotar de protagonismo a todas las unidades de ventas. Sin su participación en el análisis de necesidades, en la generación de contenidos, y en la plasmación concreta del curso, sin duda todo el proceso hubiera estado condenado al fracaso.

Por ello, solicitamos la participación de todos los gerentes de ventas. En primer lugar, desde el área de Capacitación partimos de unos documentos base que se habían empleado en un proceso presencial previo. Estaban muy desactualizados y debimos emplearnos a fondo para lograr un contenido sólido. Para ello, el área de ventas designó a un asesor que trabajó conjuntamente con el área de Capacitación.

A partir de esta colaboración se generó una primera versión del guión que fue evaluada por todos los directivos de las distintas divisiones o salas, así como por parte del Director de Operaciones Comerciales, pues queríamos asegurarnos de que todo ese talento colectivo no se desperdiciaba. Una vez completada esta fase se hicieron los ajustes pertinentes y se tomó como cimiento para articular el curso.

A la hora de poner en marcha todo el proceso formativo, se analizó y llegó a la conclusión de que eran importantes tres aspectos: la obligatoriedad del curso, la limitación del tiempo, y la importancia de los tutores.

En primer lugar, se estableció que todas las personas que ostentaran un puesto de vendedor debían someterse al proceso de certificación; en caso contrario, es decir, si no concluían o no superaban el curso, sufrirían una merma salarial, pues se les retendrían sus comisiones hasta completarlo.

Por otro lado, se les fijó un tiempo límite de un mes, que se estimaba más que suficiente, incluso teniendo en cuenta que debían simultanear estudios y trabajo. En último término, se otorgó un notable protagonismo (especialmente en la formación de los nuevos empleados) a la figura del tutor, que recayó en los gerentes de ventas.

Esta última figura fue vital y su esfuerzo no fue pequeño, puesto que debían asegurarse de que todos sus vendedores superaban su acreditación y además sortear las aisladas resistencias que surgieron entre algunos de ellos.

Motivación y Comunicación. No obstante, podríamos calificar la motivación en términos generales como muy notable. Si bien presentaron diferentes grados –desde aquellos muy aplicados e interesados que mostraron su disposición desde el principio, a otros que completaron su calificación en el último momento- valoramos muy positivamente las distintas iniciativas que desde el área de Capacitación llevamos a cabo para estimular la participación.

Es bien sabido que las distintas técnicas de motivación no funcionan por igual en todas las personas. En este caso, se evaluaron los perfiles y se aprovechó la indudable competitividad que casi todos presentaban para garantizar el éxito de la implantación.

Así, se diseñó un pin con el lema “Vendedor Certificado” que les era entregado tras la conclusión del curso –además de su lógico certificado-. Como los vendedores ya acreditados debían portar la insignia, esto dio lugar a un sentimiento de orgullo entre los que lo iban consiguiendo y una cierta sensación de urgencia por no quedarse atrás entre los que aún no lo habían hecho.

Igualmente, a través de la Comunicación –principalmente, vía e-mail- a lo largo de todo el mes en el que se llevó a cabo el proceso formativo se fue informando acerca de los resultados de las distintas áreas. Es decir, además de un recordatorio con los días que faltaban para finalizar el plazo establecido, se publicaban los resultados de las distintas salas de ventas con los porcentajes de vendedores que ya habían concluido su certificación. De esta forma, se estableció una especie de competición no escrita entre ellas que contribuyó notablemente a que muchos empleados dieran el paso de participar gustosamente.

Aún así, y como es lógico en cualquier comportamiento humano cuando se exige un esfuerzo adicional, hubo un grupo no despreciable de empleados que pospusieron su dedicación e hicieron el principal esfuerzo en los días finales. Ello provocó el que un gran número de usuarios entrara a la vez en la plataforma e hiciera un uso intensivo de la misma, lo que por otra parte nos permitió testarla en profundidad.

Afortunadamente, y debido a que habíamos previsto esta situación previamente, no se produjeron excesivos problemas y aquellos que se dieron se resolvieron en un escaso período de tiempo. En último término, y gracias a una combinación de buena voluntad por todas las partes, planificación y procedimientos adecuados, todos los vendedores lograron certificarse correctamente y sin retrasos.

Una vez que logramos certificar a los más antiguos, hacer lo propio con los nuevos nos resultó mucho más sencillo. Se limitó aún más el tiempo (una semana) y se potenció la figura del tutor, que pasaba a cobrar un protagonismo no desdeñable.

De este modo, se hicieron dos versiones del curso de certificación de vendedores, una para los empleados con más antigüedad en la empresa y otra para nuevos. La primera se basaba en evaluaciones individuales que debían superar. Los nuevos, adicionalmente, debían caminar de la mano de su tutor e incluían validaciones de éste en aspectos cruciales del negocio o del proceso. El educando debía obtener el código de su tutor una vez contestara las respuestas, lo que le proporcionaba explicaciones adicionales sobre las mismas.

Resultados. Esta experiencia nos sirvió para detectar puntos de mejora de la plataforma -en los que ya estamos trabajando-, como un sistema de alertas conectado con el área de Capacitación de Desarrollo Organizacional que se active cuando cada alumno termine o que avise si no lo ha hecho en el plazo estipulado. También en el futuro estamos considerando la posibilidad de avanzar más en la formación colaborativa, pues hasta el momento, y como un primer paso, los alumnos únicamente comentan el contenido y califican cada uno de ellos.

Sin embargo, el objetivo es que la plataforma a medio o largo plazo además sirva de herramienta 2.0 de comunicación entre los empleados, con el fin de que compartan experiencias, puntos en común, consejos y buenas prácticas.

Igualmente, en el caso de los nuevos alumnos, queremos mejorar el proceso de validación de conocimientos por parte de los tutores, pues debemos asegurarnos de que cada uno de ellos ha aprendido e interiorizado realmente los contenidos, y no que simplemente hayan podido acertar con las respuestas.

Aún así, lo cierto es que, a la hora de evaluar los resultados, se comprobó que todos los vendedores, nuevos y veteranos, habían asumido que debían respetar los procesos, ese “ABC” de ventas de Provac. Todos ellos, antes de sentarse con un cliente, habían logrado conocer en profundidad el producto, las políticas y los procedimientos correctos, de tal modo que se evitaba caer en falsas promesas.

Además, y eso es algo que desde el punto estratégico-formativo nos interesaba sumamente, habíamos logrado que el tiempo o curva de aprendizaje de cualquier nuevo colaborador se redujera de manera considerable, puesto que el proceso estaba sistematizado, lo que facilitaba la tarea de cada gerente de ventas y por añadidura habíamos obtenido una mayor productividad en un menor plazo por parte del nuevo vendedor.

Con miras al futuro. Una vez testada la plataforma con este primer curso de certificación, Provac va a acometer un ambicioso proyecto que afectará a prácticamente toda la compañía. En esta ocasión, se pretende un impacto global, pues nos basaremos en un curso de Office 2007 no obligatorio, al que tendrá acceso cualquier trabajador que maneje un ordenador. En la actualidad, nos encontramos en el proceso de evaluación y diagnóstico de las distintas necesidades, propuestas, y elaboración de guiones.

Pretendemos hacer de Cec@p una herramienta imprescindible de trabajo, y para ello intentaremos dar respuesta a las consultas puntuales relacionadas con Word, Excel, PowerPoint, etc., que surjan a cualquier empleado en un momento determinado. Es decir, que pueda interrumpir momentáneamente su trabajo si desconoce cómo funciona una función, acceda a la plataforma y encuentre la solución.

Así, aspiramos a que la plataforma se convierta en un lugar de paso diario obligado para todos nuestros colaboradores, un punto de encuentro imprescindible, toda vez que el curso abarcará desde el nivel más básico –esto es, desde aquellos empleados que ni siquiera sepan entrar en el programa- hasta aquellos usuarios muy avanzados que ya dominen formulaciones y quieran, por mencionar un ejemplo, construir páginas dinámicas. Esta, sin duda, será su gran bondad.

A medio plazo, tenemos en mente llevar a cabo nuevas certificaciones para diversos perfiles y unidades, seguramente destinadas a los centros de contactos y áreas operativas de los resorts. Las dimensiones de la empresa y su dispersión geográfica, como veíamos anteriormente, han propiciado que se hayan ido adoptando criterios dispares, y la unificación de protocolos ha sido tradicionalmente compleja.

Por último, y en términos de largo plazo, abordaremos mediante la metodología E-Learning los perfiles gerenciales. Este completo plan nos proporcionaría la oportunidad de dar alcance a todos los niveles y colaboradores, y contar con un equipo humano actualizado profesionalmente en su especialidad.

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